El uso del concepto de Cliente interno genera resistencias en muchas empresas, si se trata del sector público, la mera palabra cliente es vista como sospechosa y antiguamente considerada pornográfica

Las resistencias esconden usualmente un rechazo a las concepciones de mercado y el romanticismo de la empresa familiar por un lado, y por otra parte una nostalgia por el simple cumplimiento del deber, donde el juicio de la calidad de mi trabajo la hace mi jefe y no un externo, como es ???el cliente???

Y precisamente por ahí es donde el uso de la palabra cliente tiene su fuerza, un mundo donde el Jefe ya no puede controlar todo, y al interior de la empresa se deja espacio a las coordinaciones efectuadas en forma directa.

A esa coordinación, es la que se llama relación proveedor cliente, y es por tanto aplicable a cualquier instancia de coordinación, donde no prime la modalidad impositiva, autoritaria, donde un jefe es el que indica lo que está bien o mal hecho. La solución al tema de la coordinación desde la burocracia o desde el mercado

El poder del jefe se pasa al cliente, y en vez de colocar el énfasis en satisfacer al jefe, se pasa a satisfacer al cliente, y lo que complica es la pregunta ¿quién es el cliente?, lo cual no es obvio como se puede apreciar a menudo. Jefe tiende a haber sólo uno, salvo en organizaciones matriciales, que normalmente generan mas confusión que soluciones.

Y la pregunta del cliente es engañosa, ya que presume que hay uno sólo, como es el caso de los jefes. Ya que se trata de coordinación, hay tantos clientes como personas tenemos que considerar en la coordinación, y eso genera confusión para aquellos que viven en el paradigma del jefe.

Si todos son clientes, y si, como pasa a menudo, tienen intereses contradictorios, ¿como se hace para satisfacerlos a todos?

Una forma que me resulta útil, es considerando que todos son clientes a los cuales hacemos promesas, es identificar cual promesa se subordina a cual otra. Así por ejemplo, en una empresa, el vendedor hace promesas al cliente externo, supeditado a las condiciones, la promesa, que ha negociado con su cliente interno; por ejemplo, finanzas (no otorgar mas que xx meses de crédito) o producción (ofrecer el doble de x por cada y).

Y estas promesas, incluyen negociación, si no hay negociación no hay cliente, que es lo que ocurre cuando hablamos de usuarios, beneficiarios; a ellos se les puede servir, pero en la medida que no se negocia con ellos, calificarlos de cliente induce a malos entendidos, muchas veces los queremos servir, pero no podemos debido a que otro es con quién negociamos y nos pone los límites en esa capacidad de dar servicio.

Esto es posible observarlo con crudeza en el sector público, donde los funcionarios quieren servir, y claramente los recursos son escasos, la negociación ocurre con quién negociamos los fondos que nos permite servir, este se transforma así en "un cliente" primordial, y los que nos pide es que atengamos a los usuarios, sujeto a la restricción de los fondos y/o de determinadas políticas. Es el actor que hace al final de juicio de cuan bien hemos cumplido.

Y ocurre a menudo que estas conversaciones no son abiertas, ni transparentes, muchas veces "el cliente" no sabe lo que quiere, y pide el cumplimiento de aspectos formales. Aprender a escuchar cual es la inquietud detrás de la petición formal, es una habilidad que cada vez se torna mas fundamental y generadora de ventajas competitivas.

Aprender a escuchar inquietudes de los verdaderos clientes, de los que hacen el juicio de nuestro accionar, es lo que hace la diferencia fundamental.

 

 

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Me impactó en esta noticia ver que este sociólogo, Gerald Zaltman, hoy, experto en Marketing desarrollara sus teorías a partir de una visita a Nepal, y me llamó mas la atención cuando decide proseguir su insight estudiando neurociencia cognitiva. El resultado lo que llama Zmet, técnica patentada de neuromarketing Indica que los cuestionarios que se usan en marketing son útiles sólo en forma restringida, e indica que los focus group en que se basa la mayor parte de los estudios de mercado, no tienen ciencia detrás de ellos, indica que no son una buena inversión Sus ideas me suenan coherentes, no se puede influir en la mente de las personas, el énfasis es necesario colocarlo es ayudarlos a descubrir lo que no saben que conocen, ayudan a explorar sus sentimientos y pensamientos inconscientes, algo que el coach hace permanentemente, en la tarea de ayudar al coachee a descubrir, inventar lo que quiere y ayudarlo a llevarlo a la acción desde el Ser que es el. Y mientras escribo esto, leo en el blog de Rodrigo Walker, la charla de David de Ugarte, y una de las frases con que Rodrigo resume la intervención ???Sobre el relato que te da el cliente, uno tiene que encontrar esa conversación futura que ???el??? está proyectando???esa conversación futura es la que valorara más, ya que es lo que el quiere ser, no lo que es???esa es la clave???detectar la conversación futura del otro". Nuevamente me parece que se refiere a una conversación de coaching, una conversación que no busca la verdad, sino a generar una interpretación que movilice.(Leer más)