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 En los esfuerzos de satisfacer al cliente, es posible observar que las empresas se saltan los procesos que ellas mismas se han dado con ese objetivo. La intención es sana, el resultado deplorable. Las personas responsables de los procesos están a nivel más operativo, y las personas que piden romper esos procesos para satisfacer a esos clientes, y tienen la autoridad para hacerlo, están en los niveles superiores. Así la señal que se entrega es contradictoria, sean eficientes y mantengan los procesos y al mismo tiempo, rómpanlos para satisfacer al cliente.
Cada día me parece más válida la recomendación de la calidad total que nos aportó Japón, no se deben mejorar los procesos que no han sido estabilizados, y para estabilizar los procesos, es fundamental el cuidado que se pone en fijar los estándares y la disciplina y rigurosidad en cumplirlos, fuera de los cuales se considera excepción, aquello que amerita un tratamiento especial, y es donde el jefe interviene.
Y he observado que la mayor confusión viene precisamente asociado al bien intencionado deseo de satisfacer al cliente, cuando aún no se tienen procesos estandarizados, y se fijan estándares desde un Deber Ser que no se basa en las cifras de lo que hoy es posible.
Si el estándar es muy alto, el jefe debe intervenir en todo, y el proceso no se puede estabilizar, si el estándar es muy bajo, como era posiblemente al inicio del proceso, la discrecionalidad es muy alta, y el jefe pierde la capacidad de mirar el proceso y de innovar con la mirada en el cliente, y se ve tentado a solucionar los casos, caso a caso, con lo cual destruye el proceso que quiere crear.
Aunque parezca contradictorio, la satisfacción del cliente en procesos repetitivos, empieza con la necesidad de estandarizar procesos, y ello lleva a poner límites a ese cliente que se quiere satisfacer, una vez que el proceso está estabilizado, el cliente confía en nosotros, y la jefatura puede identificar las excepciones al proceso, y desde ahí iniciar un proceso de mejora continua.
De otra forma de genera confusión en el cliente y el personal a cargo de los procesos, que a su vez no se sienten empoderados con el mismo. La ilusión de saltar etapas en la satisfacción del cliente, sin rigurosidad en los procesos, genera mayor confusión (Leer más)
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 Me atrae la invitación que aparece en el periódico, una charla con el título "la paradoja de la felicidad, una perspectiva Zen".
Me atrae el hecho que el día anterior había escuchado una interpretación de Gonzalo Pérez acerca de felicidad y el servir a otros, leído lo que ha publicado Eduardo Tironi sobre el tema, y especialmente que este maestro Zen, Daniel Terragno, fuese chileno. Su interpretación fluye con suavidad, con humildad, sin arrogancia, compartiendo el concepto de felicidad asociado al servir a otros, la cual es posible en la medida que seamos nosotros mismos y sirvamos desde ahí. Me siento atraído por la metáfora de la compasión, en que hace la comparación con un manantial, que en su autenticidad, entrega su agua fresca, sin importarle si el que la recibe es un santo o un criminal. Su charla se basó en un artículo que publicará la revista Uno Mismo en febrero, me quedé con ganas de leerla y volver sobre lo que nos entregó. Cita la reflexión de un prestigioso sicólogo americano, de nombre impronunciable, -que aparecerá en la revista- que después de estudiar y reflexionar durante 40 años sobre el tema, indica que su mejor aproximación es que la felicidad es aquel estado, donde no surge el deseo de estar en un estado distinto, ya sea este meditando, lavando platos, o haciendo el amor. Y nuevamente lo relaciona con ser nosotros mismos en cada momento, sin la expectativa de ser alguien distinto. Lo diferencia de los legítimos deseos de mejorar, pero distingue los deseos, del apego a esos deseos. Indica que no es un estado al que lleguemos con facilidad, requiere perseverancia, asumir la responsabilidad por el ser que somos, o por el que estamos siendo. Su invitación a la responsabilidad me surge con fuerza ante una pregunta por el ser vegetariano, indica que lo importante es la responsabilidad que asumimos por lo que comemos, morir es parte de dar vida a otro, y el hecho que el ser que muere, grite como es el caso de un vacuno, o que no escuchemos los gritos de la zanahoria cuando la arrancamos de la tierra, no hace la diferencia. Que la carne sea más lenta de digerir, o que la proteína animal requiera mucho más terreno que la proteína vegetal, le parecen razones prácticas, digna de considerar, pero su llamado es no moralizar, sino asumir la responsabilidad, asumir que un ser vivo muere para que nos alimentemos, respetando y sin escandalizar. Cuenta ceremonias en ciertas comunidades donde los encargados de matar, son los más sabios de esta, y antes de proceder, hacen al menos media hora de meditación. Me recuerda a personas que quieren comer pollo, pero se escandalizan ante la posibilidad de matar uno, piden que otras personas asuman la responsabilidad, que hagan ese "trabajo sucio". Asumir la responsabilidad incondicional de nuestros actos parece ser parte del camino de la felicidad (Leer más)
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En los últimos dos días, en tres conversaciones distintas surgió el mismo tema, qué hacer con clientes que invaden nuestro territorio, nos dicen que debemos hacer y que no debemos hacer. Y entramos en la contradicción, por un lado el paradigma de la centralidad del cliente y la necesidad de satisfacerlo y por otro, la incomodidad de haber perdido nuestro centro.
Y frente a esta incomodidad, nos surge un progresivo enojo con nuestro cliente, aquel que desde la teoría debemos satisfacer a toda costa, ya que de él dependemos, y me surge la pregunta ¿es posible satisfacer a otro cuando estamos enojados con él?
Obviamente en el corto plazo, podemos disimular, ser algo hipócritas, pero en la medida que eso perdura, empezamos a pagar un costo en dignidad personal, que a largo plazo, impide satisfacer a ese cliente.
La distinción de territorialidad que emergió en una de estas conversaciones, me parece una distinción que nos ayuda, en nuestro territorio, donde somos expertos, es donde mejor podemos servir, ser más eficaces; y cuando en la relación, en este caso de ventas, por complacer al cliente, salimos de nuestro territorio nos sentimos incómodos y surge con facilidad ese enojo.
Por supuesto que ese territorio también está conformado por nuestro ego, y cuando este se vulnera, también nos molestamos. Y creo que acá surge la posibilidad de reflexionar cuando empezamos a sentir el enojo, ¿nos enojamos desde el ego?, o ¿desde la defensa de nuestro territorio?
Y nuestro territorio lo podemos identificar desde nuestras competencias que el cliente busca, por eso recurre a nosotros, en nuestra capacidad de generar las acciones que él no es capaz, o no le interesa generar, pero si al hacerlo lo hace invadiendo nuestro territorio, nos surge el enojo.
Y la invitación es a mirar ese enojo como legítimo, acogerlo, ver que nos tiene que decir respecto a nuestro ego y nuestro territorio.
Si ignoramos ese enojo, o nos sentimos culpables de esa emoción, corremos el serio riesgo de generar resentimiento con el cliente a quién queremos atender.
Si no nos gusta ese enojo, y arrancamos, perdemos al cliente. Si miramos el enojo con cariño, y despejamos lo que puede haber de ego, ese enojo nos puede servir para poner los límites en nuestra relación, y ponerlos con fuerza, desde el ejercicio de nuestra dignidad.
En las tres conversaciones que tuve en estos dos días, la satisfacción de haber puesto límites les permitió dar un mejor servicio al cliente, en la otra, los llevó a abandonar a ese cliente.
Cuidar nuestros límites, con fuerza y sin ego, es una bella y reconfortante tarea. (Leer más)
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Cuando descubrí los blogs y la oportunidad que me generaba, me convertí en adicto, en cualquier semana de las iniciales escribía 3 y hasta cuatro veces en una semana. Me convertí en un observador distinto, en todo lo que veía identificaba un aspecto que me gustaba compartir. Escribí que los blogs era un espacio que me energizaba Poco a poco fui aprendiendo de la tecnología, empecé con blogspot, y hoy uso wordpress con dominio propio. Para leer, descubrí la posibilidad de hacer mi propio periódico con bloglines, hoy uso netvibes Y mas importante, he ampliado mi red social, y me ha apoyado en la construcción de mi identidad, la que puedo observar a través de mi inscripción en Technorati Ha sido un placer ver como este mundo evoluciona, me siento parte del éxito de amigos que han hecho del blog su profesión, e incorporan nuevas funcionalidades a sus blogs. También siento envidia de ellos, me parece que me falta estar en una comunidad que se nutra de esos aprendizajes, y al mismo tiempo me gusta no desenfocarme de lo que me propuesto como objetivo, la gestión, y no convertir el blog en el objetivo. Es un balance que quiero mantener Al mismo tiempo me duele ver como otras personas que estimo y que respeto en su rol de generar crecimiento y cambio en otros seres humanos, no ven que la tecnología nos constituye, y mas bien la rechazan. Me pregunto por cuanto hay de genuino en ese rechazo, y cuanto hay de temor. No estar hoy en la red es no formar parte de la red neuronal que la comunidad mundial está hoy construyendo como le escuché ayer a Gonzalo Pérez. Me gustaría decirle a mi amiga J. que no basta con crear comunidades amorosas, si estas quedan aisladas. Y de repente, me doy cuenta que he bajado mi ritmo de escritura, cada vez mas espaciado. Por supuesto, las explicaciones me surgen fáciles, mucho trabajo, una falla y un cambio de computador, la sensación de repetirme, de no tener algo inteligente que decir, etc., al mismo tiempo surgen las señales de alerta, extraño la energía que me daba escribir y los comentarios que recibía. Me doy cuenta que la verdadera explicación es esa, me dejo estar y pierdo la musculatura, en la misma forma que nos pasa con los ejercicios corporales, y por tanto ya se que hacer, volver a retomar la musculatura, al principio me costará, pero es el camino. Me digo que esta reflexión me sirve y le puede servir a otros, y eso me estimula. Citando nuevamente a Gonzalo, indicaba que la paz la podemos encontrar en nuestro interior, pero la felicidad la encontramos en el servicio a otros. Me quedo con el desafío y el llamado a construir musculatura corporal y emocional, en aquellos aspectos en que queremos construir nuestra felicidad (Leer más)
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