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Es frecuente en una organización protestar por los rumores. Creo que es importante ver que estas críticas las hacen fundamentalmente los directivos, y que el contenido del rumor esta generalmente asociado a temas que ellos tienen en discusión, pero aún sin definiciones.
El rumor cumple un rol de la necesidad de información al interior del sistema; es información no oficial, ni publica, y por tanto el rumor es mayor mientras mayor es la diferencia entre el inicio de una especulación y la confirmación o desmentido de la misma.
Se me ocurren tres aspectos para mirar el rumor
1. El rumor como mecanismo de pertenencia a la organización
Creo que nos puede ser útil comparar el rol de la información interna en una organización, con el sistema inmunológico del cuerpo humano. Este, a partir de investigaciones de Francisco Varela, ya no es concebido como un mecanismo de defensa, sino que básicamente es un sistema de información que demarca, deslinda, define delimita la identidad del organismo; el sistema inmunológico dice ???este soy yo??? y se protege o preserva su identidad.
Este proceso nos puede servir de metáfora para las organizaciones. La identidad, la pertenencia a un grupo, es este caso, la organización, requiere información, y cuando esa se bloquea, el rumor juega ese rol para preservar la identidad y pertenencia.
2. El rumor como base del miedo generado por la inseguridad personal.
Podemos ver que hay personas que el rumor les afecta mas, y a otras menos, y una explicación que me surge es relativa al grado de seguridad que tengo de mi mismo y del trabajo que realizo. En la medida que mi trabajo dependa de la estima o red de favores de terceros, y menos de mis propias competencias, soy más sensible a los rumores que afectan esa red.
3. El rumor como expresión del "sabelotodo"
El sabelotodo es un personaje que abunda en todas partes, incluyendo dentro de nosotros mismos, y que basa su autoestima, no en su capacidad de acción, sino en su capacidad de poder hablar de todo. Tiene opinión acerca de casi todo, y por supuesto está muy bien informado, esta persona se ocupa de tener siempre la última información, especialmente de lo que sucede con los niveles superiores. Los rumores son para el (o ella) una exquisitez y se encarga de cultivarlos con mayor dedicación que su propio trabajo.
El rumor podemos aprender a manejarlo y darle su cauce, y podemos estar atento los miedos y placeres que nos genera.
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 En la conferencia que dictó Rafael Echeverría, recordaba la obra de Lope de Vega, Fuente Ovejuna, para ilustrar los equipos de alto rendimiento, equipos que cuando algo sale bien, el Jefe dice, "lo hicimos todos", y similarmente cuando algo mal, todos dicen, somos todos responsables, lo hicimos juntos. Recordaba esta referencia al escuchar de una persona que su jefe le decía, "tú entiendes que yo no puedo quedar mal en este tema" y le sugería que asumiera sólo la responsabilidad en caso de fracaso. Este es un concepto usual que me ha tocado escuchar en algunos sectores del gobierno, donde impera el sentido del fusible, uno o más deben quemarse, para que el jefe sobreviva. Para que esta modalidad de trabajo tenga efecto, requiere de acuerdos previos de soporte para la persona que vamos a dejar caer, así operan los equipos de alto rendimiento. Si esto no ocurre, no debemos extrañarnos de grandes dolores y sufrimientos de las personas que han tenido el rol de fusibles, y no es extraño también, que al sentirse traicionados reaccionen dejando atrás esas antiguas lealtades. En los equipos, donde se abordan nuevas tareas que implican un alto grado de riesgo y desafío, la confianza estrecha entre sus miembros es fundamental, y las dudas que surjan al respecto, pueden hacer un gran daño al equipo. Para que haya los equipos de alto rendimiento, que requieren hoy las organizaciones, se requiere construir lealtades que la teoría del fusible no hace posible(Leer más)
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 La celebración de la Convención Chilena Iberoamericana de Excelencia en la Gestión, celebrada en el marco de la entrega del Premio Nacional a la Calidad 2005, me generó este grato estímulo y oportunidad de aprendizaje que no se logra escuchando a mucho de los gurúes sobre distintas disciplinas de gestión que a menudo nos visitan. Quiero compartir en este blog, al igual que lo hice el año anterior, parte de mis notas sobre esta estimulante experiencia de aprendizaje donde los ganadores comparten, con generosidad, las prácticas que las llevado a ganar el premio. En esta oportunidad no sólo ganadores en Chile, sino también los ganadores del Premio Iberoamericano. De los conferencistas iniciales anoté: - Al uso del modelo de calidad de la gestión, Malcom Baldridge, se le atribuye una parte importante del aumento de la productividad en USA en la decada del 90, después de haberse quedado rezagado frente a Japón en la decada de los 80
- El camino de la calidad, hoy se usa la palabra excelencia, es un camino que ya puede mostrar resultados concretos
- La gestión pública se ha incorporado mas tarde que la empresa privada, pero lo ha hecho con gran entusiasmo
- El compartir las buenas prácticas es un ejemplo de Responsabilidad Social
- La Responsabilidad social es la superación de la máxima de Milton Friedman, ??? El negocio de los negocios es el negocio??? por la máxima ??? El negocio de los negocios es el negocio responsable???
De Juan Carlos Duque de Sofasa, Colombia. Ensambladora de Renault y Toyota - La Calidad es la base de la rentabilidad, y esta es la condición del crecimiento
- El trabajo de calidad requiere capacidad de anticipación y disciplina
- La base es ???Recibo bien, Lo hago bien, y Entrego bien???}
- La transparencia es la base del mejoramiento continuo
- Han hecho un gran plan de desarrollo de proveedores y comparten en partes iguales el mejoramiento de la productividad que se genera
- Usan los siete hábitos de Covey, destacando la Sinergia, la Cooperación
- Han logrado, y lo muestra, cifras espectaculares de crecimiento en todos los indicadores
Miguel Martínez de Alcoa, empresa que fabrica en Chile tapas de botellas - Tienen el 91% del mercado
- Su gestión es en base a valores, han desarrollado un sistema que se basa en Cliente, Calidad y Personas
- Tienen sólo tres niveles organizacionales, incluyendo el Gerente General
José Pedro Sintas Gerdau Laisa Uruguay. Acerera - La importancia del autoentrenamiento
- Las personas están al centro del sistema, no son recursos
- La mejora de la productividad se hace inyectando conocimiento, eso se hace a través de las personas
- Gran desarrollo de la estructura celular, tienen 14 células de autogestión
- El presentarse a premios lo han convertido en un estimulo
- Su estrategia es Conocimiento+Liderazgo+Sentido
- El liderazgo que han desarrollado en un liderazgo por servicio, la pirámide invertida
- Usan un sistema de caretas para que las personas puedan ilustrar estado de ánimo para distintas situaciones (muestra las caretas, me parece una practica potente)
- Estado de ánimo en que llegan
- Como están trabajando
- La evaluación de la reunión (una hora diaria cada célula)
- Tienen un diario que se hace todos los días y sale antes de las 9:30 AM con las noticias del día
Andrés Castro AFP Summa Bansander Chile - El modelo es un gran modelo, sirve para todo
- ??til para crear valor
- ??til para hacer la implementación de la estrategia, el gran dolor de los gerentes
- Lo usan en la AFP para evaluar empresas
- 50% de la calificación son los datos financieros
- 50% es evaluación de los fundamentales, la gestión
- Cita a Joseph Ramos que indicó que el 1% del crecimiento del PIB se debe a mejoramiento continuo, a su juicio se subvalora. En la AFP han duplicado su productividad sólo con mejoramiento continuo
- Todos los años cambian la organización para que esta no se anquilose
- La utilidad es sólo una medida del desempeño, no el objetivo
Jaime Pizarro Microempresas BancoEstado Chile. Su intervención fue la más aplaudida, me dejé llevar por el entusiasmo y tomé menos notas. Otras aparecen en el post anterior - La importancia de hacer las cosas con alegría
- En el banco buscan personas que tengan técnica y pasión. Si les falta técnica, los esperan por un tiempo
- Tienen un gerente encargado del ocio y la cultura
- Han desarrollado un indicador de felicidad
Álvaro Tejeda Comisión Federal de Electricidad de México - Empresa Estatal que atiende los dos estados mas pobres de México
- Se propusieron ser la mejor empresa del país, pese a ser monopólico
- Certifican la capacitación
Marcos Limas (actúa como comentarista de las presentaciones anteriores) - Experiencias impresionantes en que se nota la técnica y la pasión
- Aplicación sistemática de las mejores practicas de gestión a nivel mundial, vengan de donde vengan. (Japón, USA, Europa, etc.)
- Cita un estudio de Michael Porter que destaca la importancia de la gestión, lo que permite pasar de empresas con ventajas comparativas (mano de obra barata, recursos) a empresa con ventajas competitivas (productos, procesos)
- La importancia de los incentivos a la meritocracia
- La competitividad es el resultado de una maratón, no de una carrera corta
- Cita nuevamente a Porter, que señala el factor clave de la competitividad de acuerdo al desarrollo de los países
- Bajos ingresos: La confianza en el Management profesional. Indica que en Chile en la década de los 60-70 había un bajo nivel de gerentes profesionales (me parece que puede ser el tema de la Pyme hoy en Chile)
- Medianos ingresos: Los bajos gastos en I&D, un tema de debate hoy en Chile
- Ingresos Altos: La extensión de la compensaciones e incentivos (la sensación de mas justicia) y la disposición de delegar poder (las estructuras planas)
- Indica tres valores que deben promoverse, el proyecto, el equipo y el liderazgo, son un medio para generar seguridad en el futuro, disminuir la ansiedad presente sin tener que tomar pastillas
- Factores claves son la orientación al cliente, el alineamiento( estrategia, estructura, métrica, recompensas) y las comunicaciones
- La gestión son personas, valores, identidad y sentido de vida, -pasarlo bien en el trabajo- (acá me quedo con ganas de explorar mas el tema)
De las preguntas y comentarios finales - Tres claves
- Alegría en lo cotidiano
- Compromiso con el cliente
- Humildad para aprender
- La importancia de romper el paradigma que desde el Estado no se puede innovar
- Los líderes son importantes, pero no hacen su pega si no cambian el ADN, la cultura de la organización
- (Jaime Pizarro) toda persona de apoyo tiene como tarea un número de horas en contacto con los clientes
ChileCalidad anuncia que las presentaciones de esta conferencia estarán la próxima semana en su página Web Me queda la sensación, y me parece que es colectiva en los asistentes, de satisfacción, alegría y agradecimiento por haber tenido la oportunidad de (Leer más)
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 Atina Chile lanza un movimiento por la mala calidad del servicio que están prestando las empresas de teléfonos celulares. Los reclamos me hacen sentido, he sentido y sufrido el deterioro de la calidad del servicio. En los mismos días en que Atina lanza su campaña, recibo una llamada de mi proveedor de telefonía fija, TV, e Internet. Me informa que por ganarme el título de cliente preferente, me suben los minutos de telefonía, me pasan a TV digital y me duplican la velocidad de la banda ancha, y que todo esto va acompañado de una rebaja en la facturación mensual. Todo un ejemplo de sorprender al cliente, idea fuerza en la conversación en torno al Premio Nacional a la Calidad Me parece justo que en momentos que otras empresas se destacan por su mal servicio, reconocer a aquellas que se esmeran en dar un buen servicio. La empresa me genera confianza, ahora sólo espero que entre en el negocio de la telefonía celular Gracias(Leer más)
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 En un acto que contó con la presencia activa de la Presidenta Michelle Bachelet, Chile Calidad celebró los 10 años que viene otorgando el Premio Nacional a la Calidad, premio que distingue la excelencia en la gestión de las empresas, midiendo con estándares que permite decir que estas empresas tienen clase mundial.
De los discursos de los ganadores algunas frases que anoté
Jaime Pizarro de Microempresas Banco Estado
hace 5 años decidieron usar el modelo de calidad como su modelo de gestión, hoy ganan Han roto tres paradigmas
- Las empresas públicas no pueden ser de excelencia
- No se puede atender a la gente pobre sin otorgar subsidios
- A los pobres no tiene sentido darles un servicio de excelencia
El premio lo tomaron como meta, hoy lo ven como camino
De José Antonio Garcés de Embotelladora Andina
La busqueda de la excelencia la hacen a través de un riguroso mejoramiento continuo
De Miguel Martinez de Alcoa
La autoconfianza que se tenían les permitió postular y finalmente ganar
Del discurso de La Presidente Bachelet, anoté algunas frases
Agradece participar (me sonó grato, nada arrogante)
A los ganadores los trata por su nombre (Jaime, José , Miguel) muy coloquial
- Este es un reconocimiento no a un número como es lo habitual, es a un proceso de excelencia
- Es preocuparse no sólo por la productividad, también por la gente
- Este premio le hace bien a Chile
- Promover una política de calidad es innovación
- Calidad es promover el dialogo social
- Es un paso adelante en nuestro desafío de tener un Chile mas exitoso, y también mas acogedor
Me queda la sensación de un acto con mucha alegría, de esa alegría que es el resultado de observar el fruto de un esfuerzo sostenido con disciplina, creatividad, y clara visión a donde quieren llegar.
Personalmente me queda la grata satisfacción de haber aportado mi grano de arena como juez de este proceso
Mis felicitaciones a ChileCalidad y a todo su personal por este proceso(Leer más)
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 En La clase Ejecutiva de El Mercurio del 24 de Mayo, aparece el tema Qué significa administrar proyectos? del profesor Luis Fernando Alarcón, donde me interesa destacar el rol del Jefe del Proyecto Su presentación la separa en cuatro aspectos - Introducción
- ¿Qué es la administración de proyectos?
- Ciclo de vida de un proyecto (y lo refiere a un proyecto civil)
- El Director es muy fundamental
Sobre este último punto, este documento se indica que es clave para el éxito del proyecto, y que todas las características requeridas es díficil de encontrar en un individuo. La lista de características que se señalan, son habilidades relacionales mas que habilidades técnicas. Esto nos indica que la tendencia de hablar de las bondades de un proyecto, puede ser irrelevantes si al mismo tiempo no se le pone la misma atención a las características del jefe del proyecto. Una tendencia que parece empezar a imperar en muchas instituciones de crédito es la evaluación del jefe del proyecto, mas que la evaluación del proyecto en si mismo. El Jefe del proyecto es clave en la rentabilidad del proyecto(Leer más)
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 Este es el título de la columna de Jack Welch y Susan Welch que aparece en El Diario del 14 de mayo, donde un lector le pregunta por su dificultad en conseguir el apoyo de su personal, pese a todo lo que hace por ellos.
La respuesta es clara y contundente, al estilo asertivo que nos mostró Jack Welch en su libro "Hablando claro" , le muestra que una cosa es querer que sus empleados sean felices, pero que eso requiere como elemento fundamental que sea consecuencia del éxito de la empresa.
Lo invita a hacer una conversión de su estilo en que convoque a sus empleados a ponerse al servicio del cliente, y dejar las protestas, y que esté dispuesto a que los empleados renuncien.
Así podrá descubrir que la empresa funciona mejor cuando la preocupación no es quejarse, sino ganar. (Me gustaría mas que hubiese puesto servir) Me inscribo entre los que proponen las buenas relaciones laborales como condición para el éxito de la empresa, y por tanto me gusta el llamado que hacen los autores a los límites que esa aproximación requiere tener.
Jack Welch indica que este tipo de situaciones se da mas en empresas pequeñas, donde se desarrollan relaciones familiares y de amistad con los jefes que olvidan las relaciones profesionales, y me gustaría agregar que también se observa este fenómeno en organizaciones que se han burocratizado, y donde hay jefes que tienen un alto temor al conflicto.
En esas organizaciones hay temor de hablar claro al empleado, se nota en las dificultades que emergen en los procesos de evaluación del personal, y los jefes tienden a tener una política de dejar hacer, más que dirigir, a menudo bajo el título de delegar.
No son capaces de generar la disciplina que requiere el servicio de excelencia al cliente y tienden a erosionar las metas. Cuando lo hacen, lo hacen a gritos, lo que sólo puede servir en el corto plazo.
Me temo que si ese el caso, el consejo que dan los autores en su columna no sirve. No sirve, pues puede que la persona no tenga el cuerpo y la emocionalidad para hacer lo que les sugieren hacer. Como muchos autores fallan en creer que basta en saber hacer y olvidan el Ser que los hace.
Requerimos educar nuestra capacidad para vivir las emociones que necesitamos El ser jefe, al igual que un buen padre, implica la preocupación por el futuro de su personal, no sólo complacer en el corto plazo (Leer más)
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 En un mundo cada vez más competitivo, es frecuente escuchar que los horarios de trabajo, especialmente a nivel ejecutivo, se hacen mas extensos sacrificando el tiempo para la famila. En la medida que la mujer ha ido conquistando posiciones en el mundo de los roles ejecutivos, la defensa del mundo familar se hace mas fuerte. Y la defensa de esta posición parece obvia, nadie puede estar en contra de un sano equilibrio entre familia y mundo laboral, sanidad que en la medida que se altera, termina afectando a ambos lados de esta ecuación. Sin embargo, creo que plantear el debate en términos de tiempos, muestra una concepción del trabajo que está progresivamente perdiendo vigencia. Hoy la persona en el trabajo está en permanente conexión con su vida familar, recibe correo por internet y se mantiene en contacto por celular, y a su vez el fin de semana posiblemente tiene banda ancha en su domcilio y tiene la posibilidad de conectarse al mundo laboral La pregunta que me surge es mas bien con el tema que la persona quiere hacer en cada momento, ya que tiene la posiblidad de no estar amarrada al espacio físico del trabajo o de la casa, para hacer lo que quiera hacer. Y si estamos amarrados a una concepción del trabajo como una carga, como lo que necesito hacer, y no lo que me gusta hacer, trabajar desde la casa surge como un contrasentido natural. Si por el contrario vemos la vida laboral como una instancia de realización personal, de un espacio que podemos disfrutar, atender a la famila desde el trabajo puede ser tan natural como atender la vida laboral desde la casa. Lo importante parece ser como disfrutamos lo que hacemos, y aparece claro que cuando priviligiamos uno en desmedro del otro espacio, perdemos ese equilibrio que nos genera la sanidad que nos genera satisfacción y efectividad en lo que queramos hacer. Si lo pasamos mal, no podemos liderar a nuestro personal ni a nosotros mismos Disfrutar cada cosa que hago, es una mejor garantía de sanidad que establecer límites rígidos a cada actividad que realizo (Leer más)
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 Esta es una pregunta fundamental para los ejecutivos responsables de una organización y por tanto se han desarrollado múltiples instrumentos y herramientas para facilitar la toma de decisiones. Ha sido el campo de la evaluación de proyectos, donde los ingenieros de las distintas disciplinas han hecho valiosos aportes. Las respuestas mas tradicionales, y coherente con la preocupación de cuidar el recurso mas escaso, el financiero, han sido relativas al retorno del capital, tasa interna de retorno, Valor presente neto, etc.... Sin embargo, estas técnicas están basadas en una premisa, que asume un carácter de paradigma, que no siempre es cierta, el que los ingresos y egresos son predecibles con un margen de error. Ignoran, o asumen como dato, que los resultados dependen, no sólo de la calidad del proyecto en sus aspectos técnicos, sino también de la calidad de la gestión del proyecto. Y en la medida que el proyecto es mas innovador, y se aparta de los caminos ya recorridos, este aspecto pasa a ser cada vez mas fundamental. Por gestión del proyecto, entendemos el compromiso de los líderes con el éxito del mismo, de sus habilidades tanto técnicas en el área en cuestión, como en sus habilidades para generar los compromisos que requiere de los distintos actores claves en el proyecto. Una habilidad que requiere un manejo político del lider a cargo del proyecto Y en la medida que para el éxito del proyecto, los beneficiarios del proyecto, y los actores sean los mismos, como son los proyectos que tienden a cambiar algún tipo de prácticas, en los proyectos adaptativos este es un requisito clave y decisivo para no fracasar y para obtener una alta rentabilidad. Es frecuente escuchar este tipo de situaciones en proyectos de cambio, y más especificamente en ciertos proyectos de infomática, donde si está involucrada una inversión, se pregunte por la rentabilidad, y menos frecuente la pregunta por el grado de compromiso de las personas que deberán ser actores del sistema. Sin esta última pregunta, el VAN o el TIR pasan a ser una mera especulación. Y esta distinción nos puede ser útil para investigar por que han fracasado anteriores proyectos similares. El no mirar la falta de compromiso de los actores, que puede herir algunas sensibildiades, puede llevar a desconfiar y paralizar nuevos proyectos. En los proyectos adaptativos, el éxito pasa por lograr el compromiso de los actores y esa es una habilidad que podemos desarrollar. (Leer más)
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 Los últimos disturbios de Paris, han sido explicado principalmente como un rechazo a los planes de flexibilización del empleo y como protesta por las condiciones marginales y falta de oportunidades en que viven, explicaciones que personalmente no termino de encontrar satisfactorias. No me parecen suficientemente explicativas de la fuerza y violencia que el fenómeno alcanzó En la revista COSAS aparece una reflexión que hace una interpretación diferente. Los jóvenes que hoy protestan han crecido escuchando la gesta heroica del mayo francés del 68, donde los jóvenes al grito de seamos realistas, pidamos lo imposible, hicieron tambalear al poderoso gobierno de Charles de Gaulle. No podemos indicar con facilidad resultados concretos de ese movimiento, pero permanece en el inconciente colectivo como una gesta heroica por la cual valía la pena luchar. Los jóvenes de hoy buscan luchar por gestas heroicas para emular a sus padres y las generan, independiente que otros observadores no puedan entender las razones Y en esta conversación, una adolescente agudamente indica que puede ser que ellos sean los herederos de la generación del 73. Este paralelo me deja pensativo y me surge como un mecanismo explicativo posible de los disturbios del 1° de mayo y la aparición de los encapuchados en una manifestación de la CUT convocada para otros fines. Me surge la insuficiencia de las explicaciones dadas en estos días, y la formula aparentemente simplista para lidiar con el fenómeno, mas represión. Si los encapuchados son parte de los herederos de la generación del 73, que buscan emular a sus padres en lo que perciben como la gesta heroica de los últimos años de la dictadura, la represión no parece ser un mecanismo que vaya a ser útil para contenerlos, como no lo fue a fines de los 80 Y las vías de solución no parecen claras, ni menos lineales. Me surge la idea de la necesidad que tenemos de conectarnos con nuestra sombra, de nuestra necesidad de violencia y desenfreno, y me pregunto donde encuentran expresión a eso los jóvenes de hoy, cuando a la violencia se le estigmatiza. No tenemos peleas de toro, el boxeo es cada vez mas escaso, los pollos vienen en bandeja y no tenemos que matarlos para comerlos, etc??? No aprendemos a canalizar la violencia que es parte de nuestro Ser y por tanto cuando aparece, sale en forma perjudicial para el que la asume y para la sociedad. Recuerdo haber leído de Jodorowsky y otros estudiosos, como antiguamente las sociedades tenían formas de canalizar esa necesidad de desenfreno, la necesidad de conectarse con el Dionisio que llevamos dentro, los carnavales responderían a ese tipo de formulas. Me queda la pregunta como yo vivo con mi Dionisio y como podríamos, en nuestras organizaciones, y como sociedad buscar formas de hacerlo, talvez nuestro mago de la creatividad Jodorowsky pueda ser nuestro mejor asesor. La conección con nuestro Dionisio nos genera una vida mas equilibrada, busquemos darle cauce(Leer más)
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