Me llega a mis manos un mail que un cliente, le llamaré G, dirige a sus colegas en el marco del proceso de la planificación estratégica de su empresa. Me autoriza a reproducirlo, omitiendo el nombre de la empresa Estimad@s: A raíz de las conversaciones surgidas en el Encuentro de Gerentes y Jefaturas de Mayo de este año unido al Proyecto de Migración de MFG, quiero compartir con ustedes un breve artículo escrito por Raúl Herrera en su Blog en relación a procesos y procedimientos. A pesar que algunos de ustedes ya lo conocen, Raúl ha estado apoyandonos en el Desarrollo de Habilidades Conversacionales, es decir en aquellas que hacen parte del dominio de lo NO técnico como sería un curso de excel, pero que son de una relevancia enorme para quienes trabajamos habitualmente en redes de conversación, es decir, comunicando, liderando, negociando, manejando conflictos, estableciendo compromisos, generando espacios emocionales, etc. En ese contexto, diseñamos e implementamos hace más de un año una serie de procesos internos donde identificamos quienes son clientes de quién, quienes son los proveedores o ejecutores y cuales son las promesas bajo la cual se establece la relación junto a sus condiciones de satisfacción que permite establecer si la promesa queda cumplida. Ello ha resultado mucho más potente que el simple hecho de establecer procedimientos debido a que éstos nunca logran recoger el detalle de toda la interacción posible y tampoco establecen un cliente al cual hay que satisfacer. En ese contexto, el listado de procedimiento termina siendo una receta que fácilmente queda obsoleta. En cambio los procesos obligan al ejecutor/proveedor a apropiarse de la promesa que lo relaciona con su cliente, siendo medible su satisfacción y cumplimiento. Hoy puedo dar fe de la potencia de la distinción de procedimiento v/s proceso. En conjunto con Logística hemos disminuido notoriamente los "incendios", tensiones y malos entendidos, dejando un enorme espacio para el mejoramiento del servicio, ello a través de medir y fijar estándares que nos digan el grado de satisfacción de nuestros clientes internos. Lo propio ha sucedido con mi equipo de venta en su rol de vendedor y jefe de producto donde más que deberes y derechos estamos preocupados de clientes satisfechos. Establecer clientes, promesas, estándares de satisfacción y ejecutores apropiados de ello, ha generado resultados medibles que son espectaculares. Es decir, diseñando los procesos relevantes donde estamos involucrados nos ha permitido avanzar una enormidad, incluso me atrevo a sostener que ellos es una de las causas del buen resultado del 2006. Les recomiendo hacer un pequeño acto de fe en mi y leer el "post" (Atendiendo a los Clientes Internos) que Raúl escribió en su Blog (Raúl Herrera). Estoy seguro que será un aporte a la conversación que hoy tenemos dentro de la empresa Saludos, Hasta acá llega la carta de G, y lo que la carta omite, es que todo esto ha sido posible gracias al decidido liderazgo de G y su confianza en este programa, así como el apoyo que G ha obtenido de F, su jefe. Mis profundos agradecimientos a ellos, por haber hecho esto posible. Sin líderes comprometidos y con ganas de aprender, no es posible hacer aprendizajes organizacionales como este.(Leer más)